電話対応の良し悪しは、あなたのイメージを大きく左右します。直接顔をあわせないからこそ、注意しておくポイントもたくさんあります。なによりも「ハキハキ」とした「明るい」応対で、礼儀正しさや良い印象を感じさせる電話応対ができるようにしましょう。
1. 企業に電話をかける際の注意点
- 電話では笑顔で…見えないからといって油断は禁物。姿勢、表情は声で相手に伝わります。
- あらかじめ用件を整理してリストにしておきます。
- 企業への電話は企業の忙しい時間帯を避けるように。(10:00～12:00または14:00～16:00)
- 携帯電話からはなるべく避けて。静かな場所から電話をする。
- 相手が出たら、フルネームを名乗ってから話し出す。
- 最初に電話した主旨(目的)を簡単に伝え、次に詳細を話す。
- 通常は代表電話につながることが多い。最初に電話を取った方に、丁寧に取次のお願いをする。
- 挨拶にはあいさつで返す。
- 保留中も気を抜かず静かに待つ。
- 相手が代わる毎に、挨拶はもう一度頭から。
- 必ず相手の状況を確認。「お忙しいところ恐れ入りますが、少々お時間を宜しいでしょうか？」
- 確認のためにメモ（要点）を必ずとり、必ず復唱する。
- 電話を切る前には、お礼を述べる。切るときには受話器を静かに置きましょう。
2. 電話を受ける
- 連絡の入る可能性のある企業については、家族や周りにも必ず伝えておきます。(家族の対応も皆さんのいんしょうにつながります。周囲への協力をお願いしておくこと)
- 留守番電話のメッセージはふざけた内容にしない。
- 携帯電話にかかってきたら静かなところで出るか、もしくは後でかけ直すようにする。
- 「もしもし」は使わない。
- 連絡いただいたことに対して、きちんとお礼を伝えます。
- メモとペンは、必ず準備しておく。
- 電話は相手が切ってから切る。
- 電話に出られない状況の時は、必ず留守番(伝言)設定をしておく。
- 折り返しの電話は、出来るだけ早い段階で行う。(「先ほどはお電話いただきまして、ありがとうございます。」とまずはお礼を述べる)
3. 定型句を覚えよう
- 語尾を「です」「ます」で結ぶことで、丁寧ではっきりとした印象が伝わります。
- 企業への電話は敬語や言葉づかいなどが難しく感じますが基本の会話を覚えることで、次第に上手になってくるはずです。
- 電話には、必ずコスト(金銭コストと時間コスト)がかかります。簡潔に用件を伝えるように。
4. 話し方のポイント
- 命令形 → 依頼形・疑問形「～して下さい」 ⇒ 「していただけますでしょうか」
- 否定形、禁止形 → 肯定形「わかりません」 ⇒ 「わかりかねます」
「出来ません」 ⇒ 「出来かねます」 - クッションことばを使う「失礼ですが」「すみませんが」「よろしければ」「念のために」
- 復唱して確認を行う「復唱（確認）いたします。 ～でよろしいでしょうか （～ですね）」
- うなづきやあいづちを上手に使います「はい」「そうですか」「さようですか」「ええ」「かしこまりました」
- 相手に配慮することばづかいをする「○○致しますが、よろしいですか？」
- なれなれしい言葉づかいやぶっきらぼうな言い方は、不快感を生じさせる「そーなんだぁ」「ちょっと、待ってて」「はいはい」「へーっ」
- 正しい言葉づかい ～敬語は正しく～「社長が、おっしゃられたとおり･･･」×（二重敬語：「おっしゃった」○） 「よろしかったら、これを頂けますか？」× （「よろしければ」）
- 曖昧な言葉や専門用語は避ける。具体的な言葉、わかり易い表現を使う
「今度連絡します」「後ほど」 ⇒ いつ？ どのくらい後に？
「大丈夫です」⇒ なにが？ どのくらい？ 大丈夫？
専門用語やカタカナことばにも注意します - 感謝のことばをプラスする「ありがとうございます」「お手数をおかけいたしました」
